---

Voice menu là hệ thống tự động giúp bạn xử lý cuộc gọi đến nhanh hơn và chuyển hướng đến đích mong muốn. Khi khách hàng gọi cho bạn, họ có thể quay số để lại tin nhắn, nói chuyện với nhân viên hoặc tìm hiểu thông tin chung về công ty của bạn.

Trong bài viết này, bạn có thể tìm hiểu thêm về IVR và cách cấu hình nó trong Bitrix24.

 

Bitrix24 IVR là gì?

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là công nghệ cho phép Bitrix24 Telephony và CRM tương tác với khách hàng của bạn thông qua đầu vào bàn phím quay số. Hệ thống phát tin nhắn đã ghi âm, khách hàng của bạn quay số đến một số nhất định và hệ thống tự động định tuyến cuộc gọi.

Bạn có thể tạo kịch bản IVR phức tạp của riêng mình tại CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại > Cấu hình điện thoại > Menu Giọng nói .

 

Cách thiết lập IVR trong Bitrix24

Bước 1. Thiết kế IVR của bạn và viết một kịch bản

Đầu tiên, hãy lập kế hoạch cho kịch bản IVR của bạn. Chọn các tùy chọn bạn muốn có trên menu giọng nói của mình:

• Chuyển tiếp đến nhân viên : Chọn tùy chọn này để chuyển khách hàng đến tổng đài viên cụ thể.

• Chuyển tiếp đến nhóm hàng đợi : Chọn tùy chọn này để chuyển tiếp cuộc gọi đến nhóm hàng đợi đã chọn. Một tổng đài viên có sẵn sẽ nhận cuộc gọi. Đảm bảo cấu hình đúng các nhóm hàng đợi và thêm nhân viên vào đó.

  Tìm hiểu cách cấu hình nhóm hàng đợi

• Chuyển cuộc gọi đến một số bên ngoài : Chọn tùy chọn này để chuyển cuộc gọi đến khách hàng của bạn đến một số khác bên ngoài hệ thống điện thoại Bitrix24.

• Nhập số máy lẻ của nhân viên : Chọn tùy chọn này để người gọi chỉ định số máy lẻ và liên lạc với một người cụ thể. Lưu ý rằng hệ thống không cho phép nhập số máy lẻ khi nghe tin nhắn chào mừng IVR. Khách hàng chỉ có thể nhập số sau khi quay số tùy chọn tương ứng trong menu IVR. Nếu khách hàng của bạn nhập số không tồn tại, cuộc gọi sẽ bị chấm dứt.

  Tìm hiểu cách cấu hình số máy nhánh

• Để lại tin nhắn thoại : Chọn tùy chọn này để chuyển khách hàng đến hộp thư thoại. Bạn cũng có thể chỉ định một nhân viên sẽ nhận được tin nhắn thoại như vậy.

• Lặp lại bản ghi âm của menu hiện tại : Chọn tùy chọn này để cho phép máy khách của bạn phát lại bản ghi âm của menu giọng nói.

• Thoát IVR : Chọn tùy chọn này để cho phép khách hàng thoát khỏi menu thoại. Cuộc gọi sẽ được xử lý theo cách được chỉ định trong cài đặt số điện thoại.

Sau khi chọn các tùy chọn cần thiết, hãy viết một tập lệnh IVR. Nói cách khác, hãy soạn một tin nhắn chào mừng mà người gọi sẽ nghe thấy khi gọi cho bạn.

 

Bước 2. Tạo và cấu hình IVR của bạn

Sau khi đã quyết định cách thức hoạt động của IVR, bạn có thể tiến hành cài đặt.

1. Chọn giữa hai nguồn menu IVR :

Xem các chủ đề này để tìm hiểu thêm:

• Tệp âm thanh : ghi lại tệp âm thanh với tập lệnh của bạn và tải lên trang cài đặt IVR. Tệp phải ở định dạng mp3 , đơn âm và kích thước không được vượt quá 2 MB .

• Văn bản : nhập văn bản tin nhắn của bạn vào trường Văn bản để nói . Văn bản sẽ được nói với người gọi bằng một robot bất cứ khi nào họ liên lạc với bạn qua điện thoại. Bạn cũng có thể cấu hình các tùy chọn bổ sung (ngôn ngữ, giọng nói, tốc độ và âm lượng của tin nhắn).

  Xin lưu ý rằng đây là tùy chọn trả phí; phí sẽ được tính vào số dư tài khoản điện thoại của bạn.

  • • Tùy chọn chuyển đổi Văn bản thành Giọng nói
    • Thanh toán cho Bitrix24 Telephony
    • Trang giá Voximplant

2. Quyết định hành động nào sẽ thực hiện nếu không có nút nào được nhấn. Có hai tùy chọn khả dụng:

• thoát IVR
• lặp lại bản ghi của menu hiện tại

Đặt giá trị thời gian chờ nhấn nút (tính bằng giây). Sau khi thời gian chờ vượt quá, hành động đã chọn sẽ được thực hiện.

Nếu bạn sử dụng tùy chọn Thoát IVR , cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến người chịu trách nhiệm trong CRM hoặc đến nhóm hàng đợi.

3. Cấu hình các nút điện thoại thành các nút hành động . Chọn số và gán các tùy chọn cần thiết cho chúng.

Nếu bạn cần thiết lập IVR phức tạp hơn với các tùy chọn định tuyến và điều hướng linh hoạt, bạn có thể tạo các menu lồng nhau. Thực hiện như sau:

1. Thêm nút hành động mới.

2. Nhấp vào nút + ở bên phải.

3. Chọn menu Mới trong danh sách hành động.

 

Bước 3. Chọn IVR của bạn trong cài đặt số

Sau khi cấu hình menu giọng nói, bạn cần cấu hình số mà menu này sẽ được sử dụng.

1. Vào CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại .

2. Trên trang Kết nối , nhấp vào Cấu hình số và chọn một số hoặc PBX.

   

3. Trong phần Định tuyến cuộc gọi đến , hãy bật tùy chọn Sử dụng menu thoại và chọn một menu thoại từ danh sách.

   Lưu ý rằng các cuộc gọi đến được xử lý theo thứ tự được chỉ định trong phần này. Để định tuyến tất cả các cuộc gọi đến trực tiếp đến menu thoại, hãy tắt tùy chọn Xử lý Đến: tiêu đề SIP và Phát nhạc chào mừng .

   Tìm hiểu thêm về định tuyến cuộc gọi đến