Tác giả: Emily Walker

Cập nhật lần cuối: ngày 16 tháng 4 năm 2023.

Năm 2020, chính sách mới của nền tảng Facebook Messenger và WhatsApp Business đã được áp dụng. Mọi người sử dụng các nền tảng này cần phải tuân thủ chính sách mới.

Tổng quan về chính sách mới

• Chỉ khách hàng mới có thể bắt đầu cuộc trò chuyện mới với công ty. Các công ty chỉ có thể trả lời tin nhắn của khách hàng.


• Các công ty có tới 24 giờ để trả lời khách hàng. Sự thay đổi này phù hợp với mong đợi của mọi người về phản hồi nhanh hơn từ các doanh nghiệp.


• Nếu đã hơn 24 giờ trôi qua kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng, điều đó có nghĩa là khách hàng đã kết thúc cuộc trò chuyện.

Cách thức hoạt động trong Bitrix24

Một số kênh mở Bitrix24 sử dụng Nền tảng Facebook Messenger và WhatsApp Business. Để tuân thủ chính sách mới, chúng tôi đã thực hiện một số thay đổi đối với các kênh mở WhatsApp , Instagram Direct và Facebook Messages :

• Nếu tổng đài viên đã trả lời khách hàng nhưng khách hàng không gửi bất kỳ tin nhắn nào trong vòng 24 giờ sau khi nhận được phản hồi, tổng đài viên sẽ nhận được thông báo lỗi khi gửi tin nhắn mới rằng tin nhắn chưa được gửi. Trong trường hợp này, tổng đài viên có thể kết thúc cuộc đối thoại hoặc đợi khách hàng phản hồi.


• Nếu khách hàng viết lại vào cuộc trò chuyện này, tổng đài viên có thể tiếp tục cuộc đối thoại với khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ cuối cùng với khách hàng.


• Các câu trả lời của Đại lý hoặc tin nhắn tự động của kênh mở không ảnh hưởng đến thời gian "thời gian trả lời 24 giờ". Chỉ có câu trả lời của khách hàng mới có hiệu lực.


• Thẻ tin nhắn không được hỗ trợ.

Bạn có thể tăng thời gian trao đổi thư từ 24 giờ lên 7 ngày trên các kênh Facebook:Tin nhắn và Instagram Direct nhưng có một số giới hạn về nội dung đối với những tin nhắn đó. Đọc thêm tại đây .