Cấu hình nhóm hàng đợi

---

Thiết lập nhóm hàng đợi trong cài đặt điện thoại và quyết định người dùng nào sẽ trả lời cuộc gọi đến trong Bitrix24 của bạn.

Vào CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại . Nhấp vào Cấu hình điện thoại và chọn Nhóm hàng đợi .

Để tạo nhóm hàng đợi mới, hãy nhấp vào Thêm nhóm hàng đợi ở góc trên bên phải.

Để chỉnh sửa nhóm hàng đợi hiện có, hãy nhấp vào nút bên cạnh tên nhóm và chọn Chỉnh sửa .

 

Thiết lập nhóm hàng đợi

Thực hiện theo các bước sau để cấu hình nhóm hàng đợi điện thoại:

1. Chỉ định tên nhóm.

2. Nhấp vào Thêm nhân viên và chọn người dùng Bitrix24 sẽ trả lời cuộc gọi.

3. Chỉ định số máy nhánh nhóm . Người gọi có thể nhập số này trong khi nghe nhạc chào mừng. Trong trường hợp này, cuộc gọi của họ sẽ được chuyển tiếp trực tiếp đến nhóm hàng đợi này. Khi gọi đến một nhóm trong Bitrix24, hệ thống sẽ chuyển hướng cuộc gọi đến người dùng theo cài đặt hàng đợi. Lưu ý rằng số có thể lên đến 4 chữ số (XXXX) .

   Đừng quên bật tùy chọn Xử lý số máy nhánh trong cài đặt số để tùy chọn này hoạt động bình thường.
   Tìm hiểu cách cấu hình số

4. Chọn loại phân phối cuộc gọi giữa các nhân viên trong nhóm:

   Đồng đều : Bật tùy chọn này sẽ định tuyến số lượng cuộc gọi bằng nhau đến tất cả nhân viên trong một nhóm. Hệ thống theo dõi những người dùng nào đã không nhận được cuộc gọi trong một thời gian và đưa họ lên trước trong hàng đợi phân phối. Lưu ý rằng cuộc gọi được coi là đã phân phối ngay cả khi một nhân viên không trả lời. Trong trường hợp này, cuộc gọi được gửi đến người dùng tiếp theo trong hàng đợi.

   Chính xác như đã xếp hàng : Trong loại này, các nhân viên được sắp xếp theo thứ tự cố định và các cuộc gọi ban đầu được phân phối cho chỉ người đầu tiên trong hàng đợi. Hệ thống sẽ gửi cuộc gọi đến người dùng tiếp theo nếu người trước đó đang bận. Lưu ý rằng hàng đợi vô hạn không khả dụng trong chế độ này.

   Đối với mọi người : Loại này cho phép xếp hàng vô tận; hệ thống sẽ thông báo cho tất cả nhân viên trong hàng đợi về cuộc gọi đến cùng một lúc.

   Nếu bạn sử dụng điện thoại SIP và loại phân phối cuộc gọi đến cho mọi người , các cuộc gọi đến không thể được chuyển đến hơn 10 điện thoại (thiết bị).

   Đây là hạn chế của Voximplant, chỉ áp dụng cho điện thoại SIP. Không có giới hạn khi sử dụng trình duyệt, máy tính để bàn hoặc ứng dụng di động để gọi điện.

5. Thiết lập số lần đổ chuông trước khi chuyển tiếp cuộc gọi đến người dùng tiếp theo trong hàng đợi . Thiết lập này có lợi nếu bạn chọn Đồng đều hoặc Chính xác làm loại phân phối cuộc gọi được xếp hàng. Tại đây, bạn có thể chỉ định số lần đổ chuông mà người gọi nghe thấy trước khi cuộc gọi được chuyển tiếp đến người dùng tiếp theo trong hàng đợi.

   Hãy nhớ rằng tiếng chuông điện thoại chỉ kéo dài 5 giây .

6. Sau đó chọn cách xử lý cuộc gọi nhỡ :

   Bật thư thoại : Tùy chọn này cho phép khách hàng để lại tin nhắn thoại.

   Chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên : Chọn tùy chọn này để chuyển tiếp cuộc gọi đến số điện thoại di động của nhân viên được chỉ định trong hồ sơ.

   Chuyển tiếp cuộc gọi đến số đã chỉ định : Chọn tùy chọn này và chỉ định số thuê bao hoặc PBX đã kết nối để chuyển tiếp người gọi đến số đó.
   Tìm hiểu cách cấu hình chuyển tiếp cuộc gọi

   Chờ tổng đài viên có mặt : Tùy chọn này cho phép đặt cuộc gọi vào hàng đợi. Người gọi sẽ nghe nhạc chờ cho đến khi tổng đài viên đầu tiên trả lời.

   Chuyển tiếp đến nhóm hàng đợi khác : Chọn tùy chọn này để gửi khách hàng của bạn đến một nhóm khác.

   Kết thúc cuộc gọi .

7. Quyết định xem bạn có muốn cho phép chặn cuộc gọi trong nhóm hàng đợi hay không.

   Tùy chọn chặn cuộc gọi cho phép trả lời cuộc gọi cho một nhân viên khác. Tùy chọn này hữu ích nếu đồng nghiệp của bạn đi vắng và có cuộc gọi đến. Lưu ý rằng tùy chọn này chỉ có thể được sử dụng bởi những nhân viên được thêm vào cùng một nhóm hàng đợi.

   Đánh dấu vào ô kiểm () để bật tùy chọn này trong cài đặt nhóm.

   

   Tùy chọn này đặc biệt hữu ích khi người vận hành làm việc trong văn phòng. Họ cần biết về các cuộc gọi đến của đồng nghiệp để sử dụng (ví dụ, nghe tiếng chuông điện thoại).

   Nếu bạn sử dụng softphone trong Bitrix24 Messenger, hãy nhấp vào nút Intercept khi có cuộc gọi đến. Cuộc gọi này sẽ được chuyển đến bạn.

   

   Nếu bạn sử dụng điện thoại SIP, bạn có thể nhập mã quay số chặn cuộc gọi đặc biệt. Theo mặc định, mã quay số chặn là *11 , nhưng bạn có thể thay đổi trong cài đặt Điện thoại .

   

 

Gán nhóm hàng đợi cho số

Sau khi hoàn tất việc cấu hình nhóm hàng đợi, bạn cần cấu hình số mà nhóm này sẽ thuộc về.

1. Vào CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại .

2. Trên trang Kết nối , nhấp vào Cấu hình số và chọn một số hoặc PBX.

   

3. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

4. Trong mục Định tuyến cuộc gọi đến đến nhóm hàng đợi , hãy chọn nhóm hàng đợi đã cấu hình.