---

Khám phá cách cấu hình chuyển tiếp cuộc gọi trong điện thoại Bitrix24 để quản lý cuộc gọi hiệu quả. Tính năng này giúp bạn chuyển hướng các cuộc gọi đến đến các số điện thoại thay thế khi tổng đài viên không có mặt, đảm bảo sự tương tác của khách hàng không bị gián đoạn.

 

Những điều cần kiểm tra trước khi thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi

Bạn có thể cấu hình chuyển tiếp cuộc gọi cho số thuê bao hoặc SIP PBX. Để tùy chọn này hoạt động chính xác, hãy kiểm tra các điểm quan trọng sau trong phần Điện thoại:

• Số dư điện thoại hoặc đăng ký kết nối SIP

  Cuộc gọi chuyển tiếp được tính phí như một cuộc gọi đi. Điều quan trọng là phải xác minh xem việc thực hiện cuộc gọi từ số thuê bao hoặc PBX của bạn có khả thi hay không.

  Nếu bạn sử dụng số thuê bao, hãy đảm bảo bạn có đủ tiền trong số dư điện thoại của mình.
  Tìm hiểu thêm về thanh toán cho Bitrix24 Telephony

  Nếu bạn sử dụng SIP PBX, hãy đảm bảo đăng ký SIP Connector của bạn đã được gia hạn.
  Tìm hiểu thêm về SIP Connector

• Định dạng số điện thoại

  Nhập số chuyển tiếp theo định dạng số điện thoại quốc tế: mã quốc gia, mã vùng và số điện thoại.

• Cài đặt ghi âm cuộc gọi

  Bật tùy chọn ghi âm cuộc gọi trong cài đặt số. Cuộc gọi sẽ không được ghi âm nếu khách hàng cúp máy trước khi tổng đài viên trả lời.
  Tìm hiểu cách ghi âm cuộc gọi

• Cài đặt giờ làm việc

  Cài đặt thời gian được ưu tiên hơn chuyển tiếp cuộc gọi. Nếu bạn đã đặt giờ làm việc cho số của mình và một số cuộc gọi đến ngoài giờ, những cuộc gọi này sẽ được xử lý theo kịch bản được chọn trong Xử lý cuộc gọi ngoài giờ .

  

• Tùy chọn "Thử chuyển tiếp ID người gọi khi chuyển tiếp cuộc gọi"

  Bật tùy chọn này để hiển thị ID của người gọi cho người nhận cuộc gọi được chuyển hướng. Chỉ áp dụng cho số thuê bao.
  Tìm hiểu thêm về cài đặt số

  

 

Cách thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi

Để cấu hình chuyển tiếp cuộc gọi trong điện thoại Bitrix24,

1. Vào CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại .

2. Trên trang Kết nối , nhấp vào Cấu hình số và chọn số đã thuê hoặc PBX.

3. Tiến hành các bước tiếp theo tùy thuộc vào tình huống đã chọn.

Dưới đây là các trường hợp khác nhau mà bạn có thể chuyển tiếp cuộc gọi đến một số điện thoại khác:

• Một khách hàng nhập số máy lẻ của một nhân viên nhưng họ không trả lời.

• Khách hàng nhập số vào IVR, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi của họ đến một số khác.

• Một cuộc gọi đến được gửi đến người chịu trách nhiệm trong CRM, nhưng họ không trả lời.

• Chuyển tiếp cuộc gọi được cung cấp thông qua cài đặt nhóm hàng đợi.

• Khách hàng gọi cho bạn ngoài giờ làm việc.

• Bạn cần chuyển tiếp cuộc gọi vô điều kiện để chuyển hướng cuộc gọi ngay lập tức đến một số khác.

 

Chuyển tiếp cuộc gọi sau khi nhập số máy lẻ của nhân viên

1. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

2. Kích hoạt từng tùy chọn này:

    Phát nhạc chào mừng

    Xử lý số máy nhánh

3. Chọn Chuyển tiếp đến thiết bị di động từ danh sách thả xuống.

Đây là cách thức hoạt động: Khi khách hàng gọi đến số máy lẻ của nhân viên, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến điện thoại di động của họ nếu không được trả lời. Để sử dụng tính năng này, hãy đảm bảo rằng nhân viên đã chỉ định số điện thoại di động của họ trong hồ sơ của họ.

Tìm hiểu thêm về các cuộc gọi đến số máy nhánh

 

Chuyển tiếp cuộc gọi trong menu thoại

1. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

2. Kích hoạt tùy chọn Sử dụng menu giọng nói và chọn một menu giọng nói bên dưới.

3. Sau đó mở menu cài đặt.

4. Gán hành động Chuyển tiếp đến số bên ngoài cho nút cần thiết.

Cách thức hoạt động như sau: Khi khách hàng gọi và quay số đến một số cụ thể, menu thoại sẽ chuyển hướng họ đến số bên ngoài đã chỉ định.

Tìm hiểu cách cấu hình menu thoại (IVR)

 

Chuyển tiếp cuộc gọi đến điện thoại di động của người chịu trách nhiệm

1. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

2. Kích hoạt tùy chọn sau:

    Gửi cuộc gọi đến cho người có trách nhiệm được chỉ định trong CRM nếu một liên hệ được xác định là đã biết

3. Chọn Chuyển tiếp đến thiết bị di động từ danh sách thả xuống.

Đây là cách thức hoạt động: Một cuộc gọi từ khách hàng được gửi đến người chịu trách nhiệm trong CRM. Nếu nhân viên không trả lời, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến số điện thoại di động của họ. Để sử dụng tùy chọn này, hãy đảm bảo rằng nhân viên đã chỉ định số điện thoại di động trong hồ sơ của họ.

Tìm hiểu thêm về tích hợp Điện thoại & CRM

 

Chuyển tiếp cuộc gọi trong cài đặt nhóm hàng đợi

Nhóm hàng đợi trong điện thoại Bitrix24 bao gồm những nhân viên trả lời các cuộc gọi đến. Chọn một nhóm hàng đợi trong cài đặt số để khách hàng có thể liên lạc với bạn.

Cuộc gọi của khách hàng có thể được chuyển hướng đến điện thoại di động của nhân viên hoặc một số điện thoại bên ngoài.

1. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

2. Chọn nhóm hàng đợi từ danh sách thả xuống và mở cài đặt của nhóm đó.

3. Trong phần Xử lý cuộc gọi nhỡ , hãy chọn tùy chọn chuyển tiếp.

• Chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên : Cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến số điện thoại di động của bất kỳ nhân viên nào trong hàng đợi. Để sử dụng tùy chọn này, hãy đảm bảo rằng nhân viên đã chỉ định số điện thoại di động trong hồ sơ của họ.

• Chuyển cuộc gọi đến số đã chỉ định : Cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến số điện thoại được chỉ định trong trường Chuyển hướng đến số điện thoại.

 

Chuyển tiếp cuộc gọi ngoài giờ làm việc

1. Mở tab Giờ làm việc .

2. Bật tùy chọn sau:

    Giờ điện thoại

3. Trong mục Xử lý cuộc gọi ngoài giờ , hãy chọn Chuyển tiếp cuộc gọi đến số đã chỉ định từ danh sách thả xuống.

4. Sau đó nhập số điện thoại vào ô bên dưới.

Cách thức hoạt động như sau: Nếu khách hàng gọi cho bạn ngoài giờ làm việc, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến số điện thoại đã chỉ định.

 

Chuyển tiếp cuộc gọi vô điều kiện

Khi sử dụng chuyển tiếp cuộc gọi vô điều kiện, tất cả các cuộc gọi đến sẽ tự động và ngay lập tức được chuyển đến một số điện thoại khác.

1. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến .

2. Vô hiệu hóa các tùy chọn sau:

    Phát nhạc chào mừng

    Sử dụng menu giọng nói

    Gửi cuộc gọi đến cho người có trách nhiệm được chỉ định trong CRM nếu một liên hệ được xác định là đã biết

   Các cuộc gọi đến sẽ được chuyển tiếp trực tiếp đến nhóm hàng đợi đã chọn.

3. Xóa tất cả nhân viên khỏi hàng đợi để làm hàng đợi trống.

4. Chỉ định số điện thoại bên ngoài trong trường Chuyển hướng đến số điện thoại .

Có một số điểm cần cân nhắc khi sử dụng chuyển tiếp cuộc gọi vô điều kiện.

• Nếu khách hàng gọi từ số lạ, không người dùng nào trong Bitrix24 sẽ nhận được cuộc gọi và cuộc gọi sẽ không được lưu trong CRM. Cuộc gọi như vậy sẽ được chỉ định mà không có nhân viên trong Chi tiết cuộc gọi.

• Nếu khách hàng gọi từ một số được lưu trong CRM, cuộc gọi sẽ được liên kết đến thực thể CRM tương ứng. Cuộc gọi như vậy sẽ được chỉ định cho nhân viên chịu trách nhiệm.