---

Cấu hình định tuyến cuộc gọi đến để phân phối cuộc gọi đồng đều giữa các nhân viên và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Chọn cách ưu tiên để định tuyến cuộc gọi đến: máy nhánh nhân viên, menu thoại, người chịu trách nhiệm trong CRM hoặc nhóm hàng đợi.

 

Cách thiết lập định tuyến cuộc gọi

Để cấu hình định tuyến cuộc gọi cho số thuê hoặc SIP PBX,

1. Vào CRM > Tiện ích bổ sung > Điện thoại .

2. Trên trang Kết nối , nhấp vào Cấu hình số và chọn số đã thuê hoặc PBX.

3. Mở tab Định tuyến cuộc gọi đến và tiến hành các bước tiếp theo, tùy thuộc vào tình huống đã chọn.

Dưới đây là các tình huống khác nhau để định tuyến các cuộc gọi đến trong Bitrix24:

• Tổng đài SIP PBX của bạn sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến số máy lẻ của nhân viên.

• Khách hàng nhập số máy lẻ của nhân viên sẽ nhận cuộc gọi.

• Cuộc gọi được gửi đến IVR (menu thoại).

• Cuộc gọi được gửi đến người chịu trách nhiệm được chỉ định trong CRM.

• Cuộc gọi được chuyển đến nhóm hàng đợi.

• Cuộc gọi chỉ được chuyển đến những nhân viên đã chấm công.

Cài đặt định tuyến cuộc gọi được kiểm tra từ trên xuống dưới:

• Xử lý tiêu đề To: SIP

• Phát nhạc chào mừng

• Sử dụng menu giọng nói

• Gửi cuộc gọi đến cho người có trách nhiệm được chỉ định trong CRM nếu một liên hệ được xác định là đã biết

• Định tuyến cuộc gọi đến nhóm hàng đợi

Nếu bạn cần một nhóm hàng đợi được chọn để nhận cuộc gọi ngay lập tức, hãy tắt tất cả các tùy chọn khác.

 

Xử lý tiêu đề To: SIP

Tùy chọn này chỉ khả dụng cho kết nối SIP PBX. Tiêu đề To: SIP là tham số chỉ ra mục tiêu cuộc gọi ban đầu dự định. Bạn có thể thiết lập các cuộc gọi đến để định tuyến trực tiếp đến một nhân viên nếu SIP PBX của bạn hỗ trợ gửi số máy nhánh trong tiêu đề To:.

Kích hoạt tùy chọn này để chuyển các cuộc gọi đến từ SIP PBX đến máy nhánh của nhân viên thay vì nhóm hàng đợi.

Sau đây là cách thức hoạt động:

1. Khách hàng quay số tới số SIP PBX của bạn.

2. Khi cuộc gọi đến PBX, hệ thống sẽ tạo một yêu cầu đặc biệt.

3. PBX sẽ lấy số nội bộ của người dùng theo yêu cầu này.

4. Sau đó, cuộc gọi được chuyển từ PBX đến Bitrix24. Trường tiêu đề Đến: chứa số máy nhánh của người dùng.

5. Cuộc gọi được gửi đến người dùng Bitrix24 có cùng số máy nhánh.

 

Phát nhạc chào mừng

Kích hoạt tùy chọn này để phát lời chào đến người gọi. Khách hàng có thể nhập số máy lẻ của nhân viên trong khi nghe lời chào. Bật tùy chọn Xử lý số máy lẻ và hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi theo đó.

Tìm hiểu cách tùy chỉnh nhạc chờ

Tìm hiểu cách thực hiện cuộc gọi đến số máy nhánh

Có nhiều cách khác nhau để xử lý cuộc gọi nếu người dùng Bitrix24 không trả lời:

• Tiếp tục xử lý cuộc gọi : Cuộc gọi sẽ được xử lý theo cài đặt định tuyến cuộc gọi đến hiện tại.

• Chuyển tiếp đến số điện thoại di động : Cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến số điện thoại di động của nhân viên.

• Để lại tin nhắn thoại : Khách hàng có thể để lại tin nhắn thoại.

 

Sử dụng menu giọng nói

Kích hoạt tùy chọn này để gửi cuộc gọi đến IVR. Khi khách hàng gọi cho bạn, họ có thể quay số để để lại tin nhắn, nói chuyện với nhân viên hoặc biết thông tin chung về công ty của bạn.

Tìm hiểu cách cấu hình menu thoại (IVR)

 

Gửi cuộc gọi đến cho người có trách nhiệm được chỉ định trong CRM nếu một liên hệ được xác định là đã biết

Nếu số điện thoại của khách hàng được lưu trong CRM, cuộc gọi có thể được chuyển thẳng đến người chịu trách nhiệm. Để thực hiện việc này, hãy kích hoạt tùy chọn này.

Nếu bạn bật menu thoại cho số của mình, cuộc gọi sẽ được chuyển đến IVR trước. Cuộc gọi sẽ chỉ được chuyển đến người chịu trách nhiệm sau khi khách hàng thoát khỏi menu thoại.

 

Định tuyến cuộc gọi đến nhóm hàng đợi

Nhóm hàng đợi trong điện thoại Bitrix24 bao gồm những nhân viên trả lời các cuộc gọi đến. Chọn một nhóm hàng đợi trong cài đặt số để khách hàng có thể liên lạc với bạn.

Tìm hiểu cách cấu hình nhóm hàng đợi

 

Không chuyển cuộc gọi đến người dùng chưa bắt đầu ngày làm việc hoặc đang nghỉ giải lao

Kích hoạt tùy chọn này để ngăn chặn việc chuyển hướng cuộc gọi đến những nhân viên chưa chấm công hoặc đang nghỉ giải lao. Trong trường hợp này, các cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến những nhân viên trong hàng đợi đã bắt đầu ngày làm việc của họ. Đảm bảo bật tùy chọn quản lý thời gian làm việc cho họ.

Tìm hiểu cách bật tùy chọn quản lý thời gian

Tìm hiểu cách ghi lại ngày làm việc

Lưu ý rằng tùy chọn này sẽ bị bỏ qua nếu:

• Một nhân viên có điện thoại SIP được kết nối.
  Những nhân viên như vậy luôn được coi là có thể nhận cuộc gọi, ngay cả khi họ chưa bắt đầu ngày làm việc hoặc đang ngoại tuyến trong Bitrix24.
  Tìm hiểu cách thiết lập điện thoại SIP

• Một nhân viên trả lời cuộc gọi và chuyển hướng thủ công đến một nhân viên khác.
  Cuộc gọi sẽ được chuyển đến người dùng đã chọn, ngay cả khi họ chưa chấm công. Tuy nhiên, nếu nhân viên ngoại tuyến, sẽ không thể chuyển cuộc gọi đến họ theo cách thủ công.